在快速增长的初创公司中，客户支持往往是增强用户体验的重要组成部分，而非事后补救。Captions 是一款以 AI 驱动的视频创作应用，其客户体验负责人 Eli Winderbaum 分享了团队如何通过技术与策略优化支持流程，为用户提供优质服务，同时提升客户满意度与忠诚度。
个性化与自动化的平衡：像礼宾服务一样的支持体验
许多公司倾向于将客户支持尽可能自动化，而 Eli 则选择了一种更独特的方式：将自动化与个性化支持结合，为用户提供类似礼宾服务的体验。在 Captions，自动化主要用于处理重复性任务，而支持团队则专注于更具意义的用户交互。
“我们不是简单地转移问题，”Eli 说道，“我们创造了一种让用户感受到被重视和倾听的体验。”
这种方法不仅提升了解决问题的效率，也加深了与用户之间的关系，显著提高了用户的长期留存率和忠诚度。
全球化扩展：实现全天候支持
随着 Captions 用户群体的全球化发展，提供 24/7 全天候支持成为首要任务。Eli 和他的团队采用“追随太阳”的运营模式，在世界各大地区设置支持团队，以确保每位用户都能获得个性化服务。
此外，团队还与 Parahelp 合作，结合先进的 AI 技术优化支持流程。当用户提交问题时，Parahelp 会综合帮助文档和团队历史回复，生成具有同理心且精准的个性化回答，甚至能够直接操作解决用户问题。借助这一工具，Captions 的 AI 支持解决率达到 70%，极大地释放了团队处理复杂问题的时间和精力。
“即使引入 AI，我们也确保用户感受到的不是冰冷的机器，而是团队的延伸，”Eli 强调。
倾听用户反馈：社区驱动的产品成长
在产品早期阶段，Captions 借助 Discord 等社区平台与用户进行实时互动，收集第一手反馈。通过这种方式，团队能够迅速修复问题、优化功能，并根据用户需求调整产品方向。
随着公司规模扩大，Captions 制定了更成熟的反馈处理机制，将用户建议直接纳入产品开发规划，同时确保支持团队与产品更新保持紧密协作。这种以用户为中心的策略，不仅帮助 Captions 打造了一款更贴合需求的产品，还培养了一群忠诚的核心用户。
成果与启示
Eli Winderbaum 的经验表明，高效的客户支持不仅是一项运营需求，更是增强用户体验、提升用户忠诚度的关键战略。Captions 的成功离不开以下三大核心策略：
- 平衡自动化与个性化：将 AI 技术用于重复性任务，同时保留人性化的互动，为用户提供更贴心的服务。
- 构建全球化支持体系：通过 24/7 全天候服务确保每位用户的需求都能及时得到响应。
- 依赖用户反馈驱动产品迭代：通过与用户建立紧密联系，将用户需求转化为产品优化方向，持续提升产品价值。
这些策略帮助 Captions 不仅提高了用户的首次激活率，还显著降低了用户流失率，成功构建了长期的用户忠诚度和商业竞争力。
启发与未来展望
通过精准平衡自动化与人性化支持、构建全球化支持网络以及依赖用户反馈驱动产品优化，Captions 已经证明了卓越客户支持的重要性。未来，这一模式将在更多行业内被广泛借鉴，为用户提供更加优质的服务体验。
